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医療法人社団 恵仁会


by shibue-top

最近読んだ本に

とある本にこのようなことが書かれていました。

新規の問い合わせを受診に結びつけるか否かは、電話応対の技術にかかってきます。
問い合わせをした方に満足してもらい、「患者さんの気持ちを考えた言葉づかい」を実践し、受診に結び付けましょう。

と、書かれていました。

仰るとおりですね!!ですが、実践するとなるとなかなか難しいものです・・・。
僕自身、電話にはものすごく気をつけております。
事務所には数ある業者様、銀行様、官公庁・・・と色々な方からの電話がありますので、
「会社の顔」と思いながら日々を過ごしております。


(皆さん実践されているとは思いますが念のために・・・。)
『電話応対に力、入れていらっしゃいますか?』


まず、電話が鳴った時は「出来るだけ早く取る」ことを心がけましょう。
できるだけ相手を待たせないことがポイントになります。
自分の姿が相手から見えないからといって、気を抜かないことです。
書類を片付けながらといった何かしながらの「ながら電話」は、相手にも伝わってしまうものです。

また、待合室にいる患者さんから見られていることも忘れてはなりません。
電話の際にも実際に面と向かっている気持ちで丁寧に応対すると、好印象を生みます。


相手の姿が見えないだけに、声や言葉づかいが印象を左右するのが電話応対です。
医院のイメージの良悪は電話応対ひとつで決まります。
明るくハキハキとした応対は、誰が聞いても心地よいです。
電話を受けるときは、医院を代表する気持ちを持つことがポイントです。



そして、最後には気持ちよく電話を切ります。
その際に状況にふさわしいひとことを入れ、(例:どうぞお大事に。気をつけてお越しください。お待ちしております。等)双方が気持ちよく電話を切れるように努力しましょう。
患者さんが電話を切ったのを確認してから、受話器を置くことも大切です。


患者さんを想う気持ちは、言葉・態度となり、さまざまな所に表れるものです。
ですから、たとえどんなに素晴らしい言葉づかいでも、そこに「気持ち」がこもっていなければ患者さんには伝わりません。
選ばれる医院になるためには、言葉づかいや声の使いわけなど「患者さんを想う気持ち」を伝えるための工夫が必要です。



おしまい りょう
by shibue-top | 2010-08-09 13:31